miércoles, 2 de marzo de 2016

Tendencias turismo 2014

Como viene siendo habitual, año tras año, el rumbo que la tecnología imprime en la sociedad provoca que continuamente las compañías deban estar pendientes de las tendencias tecnológicas y cómo afectan a sus modelos de negocio. Sin duda, la industria turística es especialmente sensible a todo aquello que afecta al cliente, tanto en sus hábitos de compra como de vida.
Es una realidad, que los dispositivos móviles están desplazando a los de sobremesa. IDC estima una caída de ventas en el mercado del PC del 10,2% para el mercado español en el año 2013 y se prevé que continúe cayendo en 2014. En contraposición, el mercado de las tabletas ha experimentado un crecimiento cercano al 60%.
Obviamente este cambio de tendencia repercute directamente en el comportamiento de los consumidores. Gran parte de los usuarios profesionales usan la Tablet para el desempeño de sus labores cotidianas tanto en el ámbito laboral como en el personal. La fórmula del éxito está asegurada, cuando un dispositivo diseñado para uso mayoritariamente de ocio, se emplea en el ámbito laboral; el resultado es que irá allí donde vayamos.
Para terminar este repaso de las tendencias en el comportamiento de los individuos o clientes (según se mire) baste decir que según Gartner,  las ventas mundiales de smartphones aumentaron casi un 46% y que su evolución es tal, que algunos se atreven a anunciar la desaparición del teléfono móvil convencional.
El hecho de que los turistas empleen de modo masivo sus smartphones (me atrevería a afirmar que la inmensa mayoría de los lectores de estas líneas ya no tienen otro tipo de dispositivo móvil) y que viajen con sus tablets, implica el hecho de su uso continuado, también en los entornos turísticos.
Este cambio en los hábitos de comportamiento de los turistas se debe ver reflejado en los sistemas de información relacionados con la industria turística y para ello, reflexione a lo largo de unas cuantas preguntas:
1)      ¿Sus sistemas on-line están optimizados para los dispositivos móviles?
2)      ¿Conoce cuanta información es posible extraer de una consulta realizada desde un Smartphone?
3)      ¿Sus sistemas on-line hacen uso del geoposicionamiento?
4)      ¿Tiene algún tipo de estrategia para identificar al mismo usuario que accede desde diferentes dispositivos?
5)      ¿Ha puesto en marcha alguna iniciativa centrada en el uso de las redes sociales en el móvil?
6)      ¿Ofrece conexión a internet? ¿Sabe cuántos dispositivos móviles conecta a internet cada uno de sus clientes? ¿de qué tipo? ¿qué consumen?
7)      ¿Conoce el tipo de información que sus sistemas de gestión almacenan? ¿y sus relaciones?
8)      Cuando se relaciona con su cliente, independientemente del canal, ¿qué tipo de información sobre él tiene en cuenta?
9)      Si tiene colas durante los procesos de entrada y/o salida, ¿Ha probado alguna solución para intentar agilizarlo?
Todos esos interrogantes le llevarán al camino que inexorablemente deberá recorrer para obtener el máximo valor de la información que puede obtener de sus clientes y ofrecerles el máximo nivel de calidad.
La primera de las obviedades pasa por obtener más valor en la identificación del cliente. Los sistemas móviles disponen de gran cantidad de sensores cuya información puede ser de utilidad para prestar un mejor servicio, ampliando el conocimiento del comportamiento de los clientes. Por si fuera poco, según Forrester, la continua identificación en los sistemas de información es una de las causas que mayor rechazo provoca en los clientes de un hotel cuando acceden a los servicios de la WIFI.
Los primeros pasos vendrán dados sin duda, por la adaptación a este nuevo mundo de dispositivos que se encuentran en poder de nuestros clientes. Si aún no ha oído eso de “responsive design”, sin duda lo oirá. Pero la adaptación no sólo debe ser estética, la explosión de los entornos sociales y todo lo que se ha venido a llamar Social Media es también culpa de estos aparatitos que devoran el ancho de banda. Los usuarios de estos dispositivos llevan en la palma de la mano más potencia de cálculo de la que fue empleada para mandar el primer cohete a la luna. Un cohete no, pero nuestros amigos, nuestro círculo social, vienen con nosotros. No dude que su cliente le contará lo bueno o malo de sus servicios a sus amigos, lleva encima la herramienta que en un par de clicks le permitirá hacerlo. La cuestión no será evitar que cuente las cosas malas, si no que se las cuente a su “amigo”, el prestador del servicio, para que solucione los problemas detectados. Si, habrá que estar preparados para dialogar con los clientes por medio de sus terminales móviles, y sí, puede eliminar el teléfono de las habitaciones.  Mientras que los años pasados el mercado se ha inundado de perfiles gestores de comunidades, con un marcado sesgo promocional o de marketing, en los próximos años la conversación la liderará el departamento de atención al cliente y si hacen bien su trabajo, buena parte de las acciones de promoción recaerá en manos de los clientes.
¿Qué hay de la conectividad WIFI? Se ha convertido en el mayor motivo de queja de los usuarios alojados en un hotel. Si los años pasados el debate era si había que ofrecer o no conectividad a internet a los clientes y a qué precio, el debate actual se ha convertido en ¿están preparados sus sistemas de comunicación para la densidad de dispositivos que le espera? ¿dispone de diferentes modalidades de acceso a internet y así poder garantizar una conectividad  eficaz? ¿balancea el ancho de banda adecuadamente? ¿es el caudal disponible suficiente?
Si tenemos que tener en cuenta los dispositivos móviles y su conectividad ¿por qué no buscar nuevos elementos de valor a su integración en la vida cotidiana? ¿Para que hacer cola en el check-in si es posible comunicarse con su smartphone? Si la gestión de una instancia incluye el acceso a internet y somos creativos en el modo en que identificamos al cliente, es posible conocer el momento de la conexión, por tanto, es posible conocer la llegada del cliente haciendo uso de los sistemas de geolocalización de sus aparatos o solicitando un acceso a internet de modo semi-automático. Si la reserva es correcta y ha enviado una fotografía de sus credenciales (pasaporte, DNI), estamos en condiciones de indicarle su habitación sin que haya tenido que esperar un solo segundo en la recepción. Ya puede recoger su llave en un dispensador automático introduciendo el código del móvi y su DNI o acceder directamente a la habitación con el NFC del móvil.
El Gartner Business Intelligence & Analytics Summit 2014 incorpora un llamativo mensaje: “In the digital economy, analytics is not optional” que viene a ser algo así como: en la economía digital, analizar no es una opción. Y esta será otro de los grandes retos a los que enfrentarse en los años venideros. Los datos que es posible analizar han crecido considerablemente tanto en volumen como en diversidad de formatos y alrededor del análisis de esta información girará los próximos cambios, información estructurada y no estructurada puesta en común para buscar cómo conseguir el máximo valor de los datos, fidelizar, segmentar, recomendar serán el resultado de ofrecer un mejor servicio basado en el conocimiento y la interpretación de los datos.
Y es que la máxima de convertir la publicidad en información, que ya veníamos anunciando años atrás, pasará a ser una realidad cuando los sistemas de información puedan realmente tratar al cliente de modo individual (o casi) y el marketing one to one, pase de ser una palabra de moda a una realidad. Esta tendencia será extensiva al mundo del comercio electrónico  en general.

Desde luego, el futuro en nuestra industria es prometedor.

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